Customer Relationship Management(CRM)

Pengertian Dan Karakteristik Customer Relationship Management (CRM)

Posted on
Pengertian Dan Karakteristik Customer Relationship Management (CRM)
1 (20%) 1 vote

DosenPendidikan.Com – Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Ini sering melibatkan menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis.

Customer Relationship Management(CRM)

Karakteristik CRM

CRM adalah fitur berorientasi pelanggan dengan respon layanan berdasarkan masukan pelanggan, satu-ke-satu solusi untuk kebutuhan pelanggan, komunikasi online langsung dengan pelanggan dan customer service center yang dimaksudkan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka. Ini mencakup fungsi-fungsi berikut:

  • Penjualan kekuatan otomatisasi, yang mengimplementasikan analisis promosi penjualan, mengotomatiskan pelacakan sejarah rekening klien untuk penjualan berulang atau penjualan di masa depan, dan сoordinates penjualan, pemasaran, call center, dan outlet ritel.
  • Teknologi data warehouse, digunakan untuk informasi transaksi agregat, untuk menggabungkan informasi dengan produk CRM, dan untuk memberikan indikator kinerja utama.
  • Manajemen kesempatan yang membantu perusahaan untuk mengelola pertumbuhan tak terduga dan permintaan, dan menerapkan model peramalan yang baik untuk mengintegrasikan sejarah penjualan dengan proyeksi penjualan.
  • Sistem CRM yang melacak dan mengukur kampanye pemasaran melalui jaringan ganda, pelacakan analisis pelanggan dengan klik pelanggan dan penjualan.

Dampak Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Bolton, kepuasan pelanggan memiliki implikasi signifikan bagi kinerja ekonomi perusahaan, karena telah ditemukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan perilaku penggunaan dan mengurangi keluhan pelanggan, dan kemungkinan kaburnya pelanggan.

Pelaksanaan CRM cenderung memiliki efek pada kepuasan pelanggan untuk setidaknya tiga alasan :

Pertama

Perusahaan dapat menyesuaikan penawaran mereka untuk setiap pelanggan. Dengan mengumpulkan informasi di interaksi pelanggan dan memproses informasi ini untuk menemukan pola yang tersembunyi, aplikasi CRM membantu perusahaan menyesuaikan penawaran mereka untuk menyesuaikan dengan selera individu pelanggan mereka.

Kustomisasi ini meningkatkan persepsi kualitas produk dan layanan dari sudut pandang pelanggan, dan karena kualitas yang dirasakan adalah penentu kepuasan pelanggan, berikut bahwa aplikasi CRM secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Baru-baru ini, penelitian telah dilakukan untuk menunjukkan bagaimana perusahaan-perusahaan besar menyesuaikan gambar dan produk mereka, terutama dalam pembagian olahraga, untuk mendapatkan respon terbaik dari target konsumen. Misalnya, perusahaan seperti Target dan Walmart mencari sponsor dari perusahaan auto-racing.

Kedua

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan tepat waktu, pengolahan akurat pesanan pelanggan dan permintaan dan manajemen berkelanjutan dari rekening nasabah. Misalnya, Piccoli dan Applegate (2003) membahas bagaimana Wyndham menggunakan alat IT untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten di berbagai properti untuk pelanggan.

Kedua kemampuan ditingkatkan untuk menyesuaikan dan mengurangi variabilitas dari pengalaman konsumsi meningkatkan persepsi kualitas, yang pada gilirannya positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Ketiga

Aplikasi CRM juga membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif di seluruh tahapan inisiasi hubungan, pemeliharaan, dan pemutusan.

Jenis Fasilitas CRM

Call Center

Pelacakan, pencatatan dan penyimpanan informasi pelanggan, sistem CRM di call center menyusun interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan analisis dan indikator kinerja utama untuk memberikan informasi pengguna di mana untuk fokus pemasaran mereka dan layanan pelanggan.

Tujuannya adalah untuk memaksimalkan pendapatan rata-rata per pengguna, menurunkan tingkat churn dan mengurangi menganggur dan tidak produktif kontak dengan pelanggan. perangkat lunak CRM juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan menghargai pelanggan setia selama periode waktu.

Semakin populer adalah ide gamifying lingkungan layanan pelanggan. Tindakan berulang-ulang dan membosankan menjawab dukungan panggilan sepanjang hari dapat menguras, bahkan untuk perwakilan layanan pelanggan yang paling antusias.

Ketika agen bosan dengan pekerjaan mereka, mereka menjadi kurang terlibat dan kurang termotivasi untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Mereka juga cenderung membuat kesalahan. Alat gamification dapat memotivasi agen dengan memanfaatkan kebutuhan visceral mereka untuk hadiah, status, prestasi, dan kompetisi.

Business To Business

Menurut definisi Sweeney Group, CRM adalah “semua alat, teknologi dan prosedur untuk mengelola, meningkatkan, atau memfasilitasi penjualan, dukungan dan interaksi terkait dengan pelanggan, prospek, dan mitra bisnis di seluruh perusahaan”. Ini mengasumsikan bahwa CRM adalah terlibat dalam setiap transaksi B2B.

Meskipun pendapat umum bahwa sistem CRM diciptakan untuk bisnis customer-centric, mereka juga dapat diterapkan untuk lingkungan B2B untuk merampingkan dan meningkatkan kondisi manajemen pelanggan. Untuk tingkat terbaik dari operasi CRM di lingkungan B2B, perangkat lunak harus pribadi dan disampaikan pada tingkat individu.

Perbedaan utama antara B2C dan sistem CRM B2B adalah sebagai berikut :

  • Perusahaan B2B memiliki database kontak lebih kecil dari B2C.
  • Volume penjualan di B2B relatif kecil.
  • Dalam B2B ada kurang proposisi angka, tetapi dalam beberapa kasus mereka biaya lebih banyak daripada item B2C.
  • Hubungan di lingkungan B2B yang dibangun selama periode waktu yang lebih lama.
  • B2B CRM harus mudah diintegrasikan dengan produk dari perusahaan lain. Integrasi tersebut memungkinkan penciptaan perkiraan tentang perilaku pelanggan berdasarkan sejarah mereka beli, tagihan, keberhasilan bisnis, dll
  • Aplikasi untuk perusahaan B2B harus memiliki fungsi untuk menghubungkan semua kontak, proses dan penawaran di antara segmen pelanggan dan kemudian mempersiapkan kertas.
  • Otomatisasi proses penjualan merupakan syarat penting untuk produk B2B. Ini harus secara efektif mengelola kesepakatan dan kemajuan melalui semua tahapan menuju penandatanganan.
  • Titik penting adalah personalisasi. Ini membantu perusahaan B2B untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan.

Media sosial

Balaram (2010) disajikan bukti peningkatan yang signifikan dalam penggunaan situs jejaring sosial, terutama di kalangan anak muda. Hal ini menyebabkan perusahaan untuk menggunakan situs ini untuk menarik perhatian pada produk mereka, jasa dan merek, dengan tujuan membangun hubungan pelanggan untuk meningkatkan permintaan.

Beberapa sistem CRM mengintegrasikan situs media sosial seperti Twitter, LinkedIn dan Facebook untuk melacak dan berkomunikasi dengan pelanggan berbagi pendapat dan pengalaman mereka dengan perusahaan, produk dan jasa.

Perusahaan Masukan Manajemen platform perangkat lunak seperti CONFIRMIT, Medallia, dan Satmetrix menggabungkan data survei internal tren diidentifikasi melalui media sosial untuk memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih akurat yang produk untuk memasok.

Jenis Lain

Beberapa perangkat lunak CRM tersedia sebagai perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), yang disampaikan melalui internet dan diakses melalui browser web bukannya diinstal pada komputer lokal. Bisnis yang menggunakan perangkat lunak tidak membeli, tetapi biasanya membayar biaya berlangganan berulang untuk vendor perangkat lunak.

Untuk usaha kecil sistem CRM dapat terdiri dari sistem pengelola kontak yang mengintegrasikan email, dokumen, pekerjaan, faks, dan penjadwalan untuk account individu. [Rujukan?] Sistem CRM tersedia untuk pasar tertentu (hukum, keuangan) sering fokus pada manajemen acara dan hubungan pelacakan yang bertentangan dengan keuntungan finansial atas investasi (ROI).

Customer-centric hubungan manajemen (CCRM) adalah sub-disiplin baru lahir yang berfokus pada preferensi pelanggan bukan leverage pelanggan. CCRM bertujuan untuk menambah nilai dengan melibatkan pelanggan dalam individu, hubungan interaktif.

Sistem untuk non-profit dan organisasi berbasis keanggotaan membantu melacak konstituen, penggalangan dana, Sponsor demografi, tingkat keanggotaan, direktori keanggotaan, sukarela dan komunikasi dengan individu.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan.
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Di kutip dari berbagai sumber

Demikian Pembahasan Tentang Pengertian Dan Karakteristik Customer Relationship Management (CRM) Semoga Bermanfaat Buat Para Sahabat Setia Dosenpendidikan.Com … 😀